(资料图)

沈阳推进12345政务服务便民热线进社区，建立接诉即办快速响应和未诉先办主动治理机制；按照居民300户左右、街路区域面积10000平方米左右标准划分基础网格，提升居民诉求在社区网格内早发现、早解决的能力，实现12345政务服务便民热线100%覆盖社区网格。

“春节以来到现在，咱社区居民在12345政务服务便民热线平台上没有一条诉求。”7月3日，皇姑区三台子街道牡丹社区党委书记王晖告诉记者，这样的变化得益于12345政务服务便民热线进社区工作的推动。“现在，很多问题不用经过热线投诉，直接就办好了。社区网格员通过每天巡查，发现存在的问题后第一时间反映给有关部门，‘快准稳’地就将问题化解了。这样的工作机制得到了社区居民的高度认可。”

王晖给记者讲述了一个事例。6月26日晚9时40分许，受疾风骤雨的影响，牡丹社区有260余户居民家里突然停电。社区网格员立即通过“12345热线进社区”App通知供电部门，并打电话告知情况，经协调，维修队伍迅速进场，不到一个小时就恢复了供电。据介绍，以前遇到这样的问题，需拨打相关部门的热线电话，然后经过调度、派件等过程，维修队伍才会进场抢修。12345政务服务便民热线进社区后，社区网格员第一时间就可以与相关职能部门取得联系，提升了快速解决问题的能力。

这样的事例仅仅是12345政务服务便民热线进社区为民解忧的小小缩影。作为12345政务服务便民热线进社区首批试点，皇姑区进行了积极的探索与创新。皇姑区相关负责人介绍，该区全面推进12345热线诉求与社会基层治理有机融合，以牡丹、乐山社区为首批试点，先行先试后，在全市率先实现全域铺开，通过建立完善党建引领、组织领导、工作运行、考核评价四大体系，开展“1+N”专班解事、“每月一题”主动治理、闭环办理、通报约谈等若干工作机制，构建起基础牢固、指挥有力、措施系统、考核严格的基层治理皇姑工作模式。该区还通过完善全省独家的社区吹哨机制——社区直报，解决社区在面临涉及多部门复杂问题、专属网格员办理清单之外、难以确责问题等办理难题，通过皇姑区“社区直报”平台，由社区直接提报至区二级平台，由区诉求中心进行分拣处理，从而为社区赋能减负，做到社区吹哨响应及时、办理到位。同时，接诉即办实行全链条办理模式。实行首接负责制，办理诉求涉及其他单位的，首接单位牵头协调办理，严格退件流程。实行联合确责机制，有效保障确责工作的合理性、合法性和合规性。对历史遗留等成因复杂、法规依据不健全、“三不管”类事项，由属地街道办事处兜底解决。

在采访中，记者了解到，按照居民300户左右、街路区域面积10000平方米左右标准划分基础网格，沈阳已实现12345政务服务便民热线100%覆盖社区网格。通过接诉即办快速响应和未诉先办主动治理等方式，已累计发现诉求36万余个，办结率98.96%，快速高效扁平化解决群众诉求问题，实现了热线诉求量逐步下降、诉求解决率持续提高，社区网格早发现、早处置、早化解能力显著增强，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

沈阳日报、沈报全媒体记者 吴妍焱

关键词：